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Overdoses informationnelles : ce que coûte l'infobésité



Publié par La Rédaction le 19 Février 2014

Il y a au moins un domaine dans lequel nos sociétés sont véritablement celles de l’abondance, celui de l‘information : data, publicités, courriers, courriels… nous croulons sous un monceau d’informations, souvent sans autres repères que notre jugement. Mais loin d’être une aubaine, cela a un coût, pour les personnes comme pour les entreprises.



(Credit : freedigitalphotos.net)
(Credit : freedigitalphotos.net)
L’infobésité, c’est quoi ?

Il fut un temps pas si lointain où certaines peurs en entreprises et en administration reposaient sur l’absence d’informations, sur le fait de ne pas « être au courant ». Cette époque est clairement révolue, tant la connaissance contemporaine est disponible en quantité et en ligne, et sur tous les supports que la modernité triomphante a bien voulu nous infliger. Les peurs actuelles ne sont plus celles du manque mais celles de l’overdose. On craint surtout désormais de passer à côté de l’important, parce qu’il n’est plus réellement possible de faire un tri efficace dans cette masse d’informations reçues et subies. Internet compterait plus de 1000 milliards de pages web ; le moteur de recherche ayant indexé le plus de pages, Google, aurait référencé au mieux 5% de ce total. Même les outils que nous pensons être les plus performants ont leur limite.

Mais inutile d’invoquer la totalité de l’internet pour constater l’étendue de cet océan informe de données. L’infobésité se constate en premier lieu en entreprise, là où elle est peut-être la plus nuisible. Cette « pathologie de la surcharge informationnelle », comme l’appelle l’Express, repose essentiellement sur la tyrannie des moyens de communication à disposition des salariés, des mails aux téléphones fixe et portable. Des outils devenus à eux-mêmes leur propre fin : il faut être joignable partout, tout le temps, instantanément. Le danger provient de cette idée insidieuse d’une immédiateté devenue possible ; tout doit être fait dans l’instant. « L'information accessible est devenue une tyrannie: il y en a trop, accessible trop rapidement. On a l'impression maintenant que toutes les décisions doivent être prises dans le quart d'heure. Dans les entreprises comme en politique on est toujours au bord du gouffre atomique. Il y a une espèce de dramatisation de l'urgence, qui est extrêmement dangereuse », explique Dominique Wolton, directeur de l'Institut des sciences de la communication du CNRS. La technique nous a permis d’accélérer l’ensemble de nos processus, mais la vitesse n’est pas forcément synonyme de progrès pour l’homme.

Un danger pour les salariés et pour les entreprises

Pour Caroline Sauvajol-Rialland, maître de conférences à l'Université Catholique de Louvain et à Sciences Po Paris, « [Le courrier électronique] est une vrai souffrance. Cela met les personnes en situation d'angoisse constante, d'inquiétude, de frustration parce qu'elles n'arrivent pas à suivre ce flot continu, qui, du coup, entraîne un sentiment d'impuissance et un fort stress ». Mais si les risques psychosociaux sont réels, il ne faut pas négliger que salariés comme managers sont à la fois victimes et acteurs de cette surabondance d’informations. Selon une étude Mindjet de mars 2012, du fait cette surcharge, 14% des salariés pensent travailler plus que nécessaire, 13% s’estiment dépassés par les événements et 8% en arrivent à détester leur travail. La même étude explique que, pour l’entreprise, la seule recherche d’informations représente un coût annuel de près de 1900 euros par salariés, totalisant en sus 95 heures de travail perdues par personne (soit environ trois petites semaines aux 35 heures). Arrivés à ce point, l’infobésité est bien cette « pandémie à traiter » décrite par les Echos.

Des solutions fondées sur le besoin de sens

Lors du salon du livre de Francfort en 2011, Arnaud Nourry, PDG des éditions Hachette, faisait déjà ce constat lucide : « plus se développe cette société d’abondance de contenus, plus le monde a besoin de nous, du repère de nos marques, du sens que nos éditeurs donnent […]. Notre métier de passeur, de pourvoyeur de repères, de donneur de sens, de créateurs d’objets est irremplaçable, particulièrement dans ce monde qui s’enivre de SMS, de tweets et d’instantanés ». Dans le monde littéraires et de la culture au sens large, les éditeurs ont conservé ce rôle de « donneur de sens », mais les entreprises n’ont pas d’équivalents. De là à penser que le Knowledge Management doit devenir une fonction à part entière dans l’entreprise, il n’y a qu’un pas.

Des solutions techniques existent d’ores et déjà, pour pallier aux excès de l’ « information overload », dans son acception anglo-saxonne. « Une nouvelle phase de développement émerge dans laquelle ces technologies interconnectées vont permettre de produire du sens dans des systèmes intelligents capables de comprendre, interpréter et construire des réponses cohérentes. Un processus cognitif complexe qui mêle facteur humain, réseaux et intelligence artificielle » explique Ludovic Bour, administrateur du Groupement Français de l’Industrie de l’Information. Mais aucun algorithme ne peut encore remplacer l’intelligence et le discernement de l’être humain, même si tout le monde y travaille.
 
Source: “The Hidden Costs of Information Work", IDC - mars 2005